Quando a fidelização faz sentido

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Hoje, qualquer ação de marketing é voltada para o cliente, e nunca se falou tanto dele quanto agora. Por isso, é necessário um profundo conhecimento sobre seu comportamento. As melhores empresas são as que conhecem a fundo os seus consumidores e, atualmente, esse aprendizado deve ser contínuo. Entretanto, deve-se tomar cuidado para que ele não fique obsoleto, já que as informações estão sendo processadas de forma muito rápida. As organizações têm que desenvolver sua competência central e ser melhores em alguns aspectos.

Conhecer detalhadamente o seu público-alvo resulta em melhores condições para se executar um programa de marketing mais eficaz e rentável. As informações possibilitam a diferenciação de clientes reais de possíveis consumidores, separando- os em públicos, grupos ou indivíduos. Clientela satisfeita é a alma de qualquer negócio bem-sucedido, pois conduz à fidelização, essencial para a sustentação da liderança no mercado. A chave para isso, a longo prazo, é expandir valor para o cliente com base na definição que ele próprio tem de valor. Ou seja, aquilo que estima no relacionamento com a empresa. Essa definição pode variar muito de um consumidor para o outro.

Os princípios do marketing voltados para esse fim têm o foco direcionado para os clientes. As organizações precisam compreendê-los, saber o que pensam, o que sentem, como e quando compram e usam os produtos e serviços. E, a partir daí, oferecer um valor superior em relação às opções que a concorrência apresenta. Não se deve trabalhar somente um atributo, mas várias características de importância para o consumidor. Se o negócio apenas competir com preço, por exemplo, o cliente continuará fiel a ele somente enquanto aquele for baixo. Todos os atributos devem ser, pois, trabalhados igualmente.

A satisfação do comprador dependerá de como suas expectativas foram atendidas. Consumidores apenas satisfeitos são mais propensos a mudar de marca quando surge uma melhor oferta; portanto, não basta apenas satisfazê-los, é necessário encantá-los. Se a empresa chama a atenção do cliente, utilizando atributos como excelência em atendimento, acompanhamento pós-venda e demais cuidados no relacionamento, será necessário mais que uma alteração de preço para levá-lo a buscar soluções na concorrência.

Para conseguir que a fidelização vá além da lealdade, é preciso fazer com que todos, na empresa, pensem nas necessidades dos clientes e sejam sensíveis a elas. Deve-se, também, dar aos funcionários as ferramentas e incentivos de que necessitam para resolver os problemas dos consumidores.

A comunicação apoia esforços que criam valor para os clientes e os atende de forma a torná-los leais, direcionando para a identificação de consumidores potenciais. Sentir-se tratado com respeito é essencial para a manutenção de um relacionamento produtivo.

A satisfação do consumidor está baseada numa estimativa de que as expectativas pré-compra foram atendidas, servindo para reforçar a sua lealdade, enquanto a insatisfação pode levar a reclamações e ao boca a boca negativo. Satisfazer o cliente é atender aos seus desejos e preencher suas condições de maneira que ele se sinta plenamente compensado.

Satisfação e lealdade: essas duas palavras se tornaram, nos últimos anos, a senha mágica que orienta os objetivos de todas as áreas responsáveis pelo relacionamento entre a empresa e os seus consumidores, ou seja, vale muito mais um único cliente fiel e satisfeito do que dez sem nenhum vínculo com a marca ou produto. A lealdade envolve entusiasmo do comprador, tornandoo um poderoso outdoor.

Na era do relacionamento, não adianta só ter a melhor produção e o melhor preço, necessita-se de percepção e bom senso para sair na frente e trazer o cliente para a empresa.

Fonte: Capelo, Andreza; Lessa, Luciana. “Quando a fidelização faz sentido.” Revista Passo a Passo Nº 143 Dezembro de 2012 e Janeiro de 2013: pp. 28, 29

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  • eu me considero artesã pois faço de tudo, s´q nao tenho um lugar certo para trabalhar faltam oportunidades nao tenho uma pecepção boa para abrir um negócio. em q o sebrae pode me ajudar? um abraço.

    • sebraemgcomvoce

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  • como faço para ser um empreendedor de sucesso?

    • sebraemgcomvoce

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  • valmon

    Mto bom e interessante o texto, e sempre bom ler sobre esses assuntos e aprender com experiencia de pessoas e empresas eficientes.

    • sebraemgcomvoce

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  • boa noite senhores, eu tenho uma empresa relacionada a construção civil tenho experiência,no ramo mais tenho dificuldade para conseguir cliente… o que faço? desde já agradeço. Antonio Gonçalves

    • sebraemgcomvoce

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      Equipe de Atendimento Sebrae Minas

  • Muito bom o artigo! Vai servir para eu me aprofundar mais nesse assunto, uma vez que o dificil mesmo não é conseguir o cliente e sim fidelizar o mesmo.