Os segredos da fidelização de clientes

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fidelização de clientes

Se fosse possível eleger as maiores riquezas dos micro e pequenos negócios, o cliente, sem dúvida, seria uma delas. E se considerássemos o "cliente fiel"? Seria uma riqueza ainda maior. Por isso, quero falar com você sobre um tema muito importante. Muitas vezes nem todos os empresários o levam em conta como sua prioridade. Estou falando da fidelização de clientes.

Neste momento, ajuda muito entender o conceito da fidelização de clientes. Fidelizar é agir para que o seu cliente volte para comprar o seu produto ou serviço. Um bom processo de fidelização de clientes pede alguns cuidados, sobre os quais é preciso refletir. Venha comigo. E vamos juntos nessa jornada  sobre o que é preciso para fidelizar seu cliente.

Diferenciais para o cliente

O cliente é o centro da fidelização e também o início dela. Por isso, de tempos em tempos, é preciso se fazer algumas perguntas. Por exemplo: o que sua empresa tem feito para que o seu cliente - habitante deste mundo absolutamente digital - com tudo a apenas um clique de distância, escolha a sua empresa? O que te diferencia de todos os seus concorrentes?

Vale reforçar que qualquer cliente procura produtos e serviços de uma empresa para resolver um problema ou realizar um desejo. Portanto, estude, pergunte e tenha clareza de qual problema ou desejo as pessoas querem resolver quando chegam até a sua empresa. Só assim você conseguirá se preparar para atender com qualidade e estabelecer as bases de um relacionamento duradouro.

Comece com foco. Defina as características do público que quer atender. Certifique-se, por meio de pesquisas e de observação no dia a dia, que você entende o que o cliente busca, quando procura sua empresa. E se esforce para atender a essa demanda. Vamos a um exemplo: pessoas buscam restaurantes para se alimentar. Mas não é apenas pela qualidade da comida que fazem sua escolha. Há quem queira um ambiente mais tranquilo. Há quem valorize um atendimento próximo e bem humorado. E também quem busque locais com “cozinha à vista”.

Atenção ao atendimento

A importância que você, empreendedor, dá para o atendimento se mostrará essencial em vários momentos da história da sua empresa. Isso porque já se sabe que sempre que o cliente pode escolher, o preço perde para a satisfação com o produto ou serviço. Sabe-se também que a experiência é cada vez mais relevante na decisão de compra. Em toda essa dinâmica, temos o atendimento como estrela. Sem um atendimento que, no mínimo, satisfaça o público, será impossível fidelizar clientes.

Atenda a necessidade que o cliente veio satisfazer com atenção. Seja ele o primeiro ou o último do dia. E lembre-se: um bom atendimento é sinônimo de capacitação.

Liderança e capacitação

Dois ingredientes são fundamentais para que a receita de fidelização seja um sucesso:

  1. a pessoa à frente desse projeto e
  2. a adesão de toda a equipe.

Vamos avaliar cada um deles para que você entenda a relação com a fidelização de clientes.

Participação da equipe

Avalie as capacitações que seus funcionários estão recebendo. Tenha o treinamento em mente, pois esse processo os prepara para lidar com os desafios diários de atendimento ao público.

Muitas vezes, o funcionário é o primeiro contato que seu cliente tem com sua empresa. Não raro, ele é a empresa para o cliente. Portanto, cuide bem da preparação da sua equipe. Certifique-se de que eles entendam a relevância do cliente para a organização e dos objetivos do projeto de fidelização.

Imagine um salão de beleza que usa o seu cadastro para presentear as clientes frequentes. Isso pode ser feito por meio da oferta de um serviço de manicure gratuito na semana do aniversário. Uma ideia simples, com o custo que se paga pela frequência delas no estabelecimento. Parece uma boa ideia, certo?

E é mesmo! Mas vai por água a baixo, se os colaboradores não entenderem algumas coisas. Por exemplo, que não podem ficar gritando uns com os outros. E também que não devem ficar reclamando da cliente que está atrasada ou que pediu para fazer um penteado difícil. Em casos como este, sua cliente ganhou o “brinde”. Mas não vai voltar mais, porque o stress que ela passou não justificou a economia dos reais que teve.

Engajamento de liderança e liderados

Além disso, é preciso atenção com a estratégia de conquista e fidelização dos clientes. Ela  precisa ser entregue a alguém que entenda a razão de ser da empresa. Essa pessoa deve estar comprometida com equipe e também com os clientes. Nas micro e pequenas empresas, muitas vezes a melhor escolha é você. Dentre as mil atividades como empreendedor (a), essa é das mais importantes. Ter clientes fiéis é o que determina o sucesso da sua empresa e isso não deve ser delegado.

Com a estratégia construída, você precisa fazer com que sua equipe e as pessoas que  fazem este contato com o cliente entendam os principais objetivos. E, sobretudo, reproduzam a sua estratégia. Lá vem novamente o treinamento!

Fidelizar não é uma tarefa fácil, mas também não precisa ser complicada.

Palavra final e exemplo

Fidelizar é, como vimos, criar oportunidades para que o cliente retorne. Se possível, com frequência, ao seu estabelecimento. Uma prática comum em restaurantes é criar um “cartão fidelidade”. Ele pode ser apresentado pelo cliente a cada refeição comprada, ganhando um selo ou carimbo. Alcançando o número estabelecido de refeições pagas, ele ganha algo.

Pois bem, na maioria das vezes, as pessoas marcam aquele cartão como se não significasse nada. Esquecem que hora do almoço é um momento do dia em que as pessoas dão uma pausa nas ações e problemas que devem solucionar. E que aproveitam o tempo para recuperar as energias para as novas atividades que as esperam. Imagine a diferença se a marcação do cartão vier acompanhada de um sorriso. E até mesmo com um convite para voltar no dia seguinte, para experimentar aquele prato especial que o chef vai preparar.

Percebe como é importante aliar a estratégia de fidelização criada ao envolvimento dos profissionais? Só assim garantimos o devido cuidado com a captação e fidelização daqueles que são o coração de qualquer empresa: os clientes.

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Matriz de fidelização de clientes - Caderno de Gestão MPE / MEI