Como lidar com clientes mal-humorados?

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78 PASSO A PASSO FEVEREIRO/MARÇO 2014 Como lidar com clientes mal-humorados?Ainda hoje, a maioria das empresas mostra-se despreparada para lidar com “clientes difíceis”, bem como para fidelizá-los. Primeiro, temos que ter em mente que o cliente ideal, aquele que está sempre contente e disposto a fechar contratos imediatamente, é uma exceção e uma projeção irreal do meio empresarial. O processo de negociação envolve interesses distintos e, por falta de orientação ou de preparo, pode gerar conflitos. Apaziguar e fidelizar o cliente que tenha um comportamento mais difícil depende somente de habilidades e competências para proceder adequadamente em situações mais delicadas.

Existem três circunstâncias que podem irritar o cliente. A primeira é em relação ao produto. Nesse caso, o empresário deve investir em soluções ou análises para identificar os problemas relatados e se a expectativa que ele tem gerado no público, por meio de propaganda ou promoção, corresponde à realidade.

A segunda circunstância, considerada a mais frequente, diz respeito ao atendimento prestado pelo vendedor. Para que esse momento transcorra de maneira adequada e em harmonia, é necessário identificar o perfil do cliente para antecipar as suas necessidades e, assim, estudar a maneira mais correta de lidar com ele.

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