Chatbots – novos modelos de atendimento

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Os consumidores estão transformando drasticamente a forma como se comunicam. E as empresas precisam ficar atentas a essas mudanças. Hoje as empresas estão criando pacotes ilimitados que permitem ligações sem restrição. Isso ocorre porque a forma de comunicar mudou. As pessoas preferem novos modelos de atendimento, como o que pode ser oferecido por chatbots.

E quais são os impactos dessa mudança para as empresas? Se as pessoas preferem se comunicar com familiares e amigos por mensagem, como acha que vão querer entrar em contato com os seus negócios? Essa mudança de comportamento refletirá também nas relações comerciais.

Por trás da migração da forma como os usuários se comunicam, está a digitalização das interações e o aumento vertiginoso do tempo de conexão na internet. As pessoas estão cada vez mais digitais e, por isso, é natural que os pontos de contato também sofram mudanças.

A era dos chatbots

Chatbots são robôs capazes de simular conversas e realizar interações com humanos por meio de mensagens de texto. Em geral, essas interações são realizadas em interfaces de chat, como o próprio nome já diz.

É justamente a mudança de comportamento dos usuários, que tem popularizado os investimentos e discussões em torno dos chatbots. É por meio desses robôs cada vez mais evoluídos que os negócios conseguem garantir maior eficiência às conversas realizadas por meio de mensagens. Além de proporcionar experiências digitais cada vez melhores e mais marcantes.

Afinal, além de estarem conectados 24 horas por dia, 7 dias por semana, os chatbots podem automatizar processos comuns. Por exemplo, emissão de boletos, abertura de chamados, agendamento de consultas, entre outros. Também podem ampliar os canais de comunicação de uma empresa junto aos seus mais diversos stakeholders, sejam eles consumidores, fornecedores, funcionários, parceirso, etc.

Como funcionam os chatbots

Para responder às perguntas dos usuários, os chatbots precisam ser treinados. E o que isso significa? Que ele precisa saber quais as respostas devem retornar de acordo com as perguntas feitas. Esse treinamento exige que o programa seja alimentado com uma série de informações e seja ensinado a identificar a resposta de acordo com o respectivo questionamento. Para cada entrada do usuário (pergunta) o chatbot é treinado para oferecer uma saída (resposta).

Existem dois tipos de chatbot. Aqueles baseados em uma série de regras que são treinados para retornar respostas exatas para perguntas específicas. Esta versão é mais simples e voltada para situações específicas. E, na maioria das vezes, mais objetivas. Nesses casos, a interpretação das perguntas está associada à identificação de palavras-chave e à realização de um fluxo de navegação bem definido.

E existem aqueles que são alimentados com inteligência artificial e aprendizado de máquina que são capazes de entender o contexto das conversas e as intenções por trás da fala. Como o próprio nome diz, essa tecnologia é capaz de conferir inteligência aos bots. Ou seja, eles ganham algumas habilidades que permitem melhorar a interação com os usuários, garantir fluidez e naturalidade às conversas e oferecer respostas às perguntas mesmo não tendo sido treinado exatamente para aquele cenário. Veja algumas características dos chatbots com inteligência artificial.

Inteligência artificial

Linguagem natural

Robôs que são capazes de entender as nuances da comunicação humana. Além de interpretar intenções na fala, conseguem identificar sentimentos e interagir com o usuário. Neste caso, a conversa com o robô pode ser feita naturalmente como seria com um amigo.

Não será um ato automatizado como na versão anterior. Dessa forma, a comunicação se torna mais fluida, natural e simples. Essa característica reduz a resistência dos usuários em interagir com as máquinas já que elas se mostram mais preparadas para entender as intenções presentes na fala e o contexto em que a conversa ocorre, reduzindo as frustrações de comunicação.

Emoções

Ainda na linha da interação homem-máquina, chatbots inteligentes são capazes de identificar emoções nas falas dos usuários. Se estão ou não satisfeitos com a marca, como estão falando da empresa nas redes sociais, quais sentimentos mais se associam a ela e obter outros insights importantes a partir daí. Chatbots com inteligência artificial não apenas reconhecem essas emoções, como também podem mudar o rumo da conversa para reverter algum sentimento negativo que o usuário esteja apresentando.

Fontes diversas de informação

Textos em qualquer formato, imagens, vídeos, mensagens instantâneas. Praticamente todo tipo de conteúdo e informação pode ser utilizado para alimentar o chatbot e aumentar seu conhecimento . O melhor de tudo é que, por ter inteligência artificial e o que chamamos também de computação cognitiva, esses assistentes virtuais conseguem extrair informações de qualquer tipo de dado.

Métricas

Refere-se à coleta de diversos indicadores de performance e interação com os usuários que pode garantir insights detalhados para o negócio. Chatbots com inteligência artifical monitoram todas as atividades que estão sendo realizadas dentro da ferramenta, oferecendo às empresas dados que podem ser utilizados a favor da estratégia do negócio e da melhoria da experiência proporcionada ao usuário.

Aprendizado contínuo

Todas as interações realizadas com os usuários ajudam os chatbots inteligentes a evoluir os atendimentos futuros. Assim como eles se alimentam de informações que são utilizadas para treiná-los, também usam conversas passadas para buscar soluções e respostas para questionamentos futuros.

Vantagens dos chatbots

As vantagens dessa inovação são várias. Vou citar algumas penas para ilustrar.

  • Disponibilidade em tempo integral,
  • Liberação de equipes de atendimento para atividades de maior valor para o negócio,
  • Agilidade ao contato inicial com o cliente,
  • Redução de orçamento com tratamento de crises,
  • Rapidez na realização do atendimento

Para todas as empresas

Os investimentos necessários para ter um chatbot são os mais diversos possíveis. Variam de acordo com a plataforma usada para desenvolvimento, a tecnologia embarcada, o número de atendimentos realizados, volume de informações processadas, entre outros fatores. A verdade é que mesmo diante de tantas possibilidades, a ferramenta têm se tornado cada vez mais democrática e acessível, podendo beneficiar também os micro e pequenos negócios.

Atualmente, a automatização do atendimento de usuários nas redes sociais é uma das formas mais rápidas e baratas de incorporar a tecnologia aos canais de atendimento. Em redes sociais como Facebook e Twitter, o serviço está disponível e pode ser facilmente disponibilizado.

Por onde começar

Se você chegou à conclusão que um chatbot seria útil para os negócios, seguem algumas dicas dos primeiros passos para incorporar a ferramenta às plataformas de atendimento:

Defina objetivos

Objetivos para os quais o chatbot será criado  são fundamentais. Assim como o canal de comunicação ao qual será integrado. Será para automatizar os contatos via rede social? Ou facilitar o processo de compra dentro do site?

Determine o orçamento

Com as informações de orçamento será mais fácil definir a plataforma que será utilizada. Existem diversas opções gratuitas disponíveis no mercado e outras mais complexas que permitem integração com ferramentas de inteligência artificial e análise de sentimento, por exemplo.

Auxílio profissional

Para treinamento do bot é provável que seja necessário o auxílio de profissionais. Apesar de vários sites garantirem que é possível fazer um bot em 10 minutos, as funcionalidades da ferramenta ficarão bastante limitadas. Um profissional irá ajudar a sua empresa a identificar alguns fatores importantes para treinamento da máquina.

Identidade visual

Pense na identidade visual do seu bot. É preciso também considerar um planejamento de comunicação e marketing para divulgação da plataforma para os usuários.

 

 

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